Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat
DOI:
https://doi.org/10.35326/agribisnis.v6i2.2795Keywords:
Kualitas Layanan, Jaminan, Kepuasan MasyarakatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Catatan Sipil Kota Kendari. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Kota Kendari yang menggunakan layanan masyarakat pada Kantor Catatan Sipil Kota Kendari sebanyak 75 orang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dan pengumpulan data melalui kuesioner yang telah lolos uji validitas dan reliabilitasnya. Analisa data menggunakan regresi linear berganda. Peneliti menemukan bahwa secara simultan kualitas layanan yang diproksikan oleh dimensi bukti fisik (X1) empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4) dan jaminan (X5) secara secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Sedangkan uji parsial ditemukan variabel empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4) dan jaminan (X5) memiliki prngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, namun kualiatas layanan pada dimensi bukti fisik (X1) memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan.
Downloads
References
Affandi, Herry., Muhammad Zaki., & Azmeri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala, 6 (3).
Alfionita, Mila., & Gunawan, Iba. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. PROGRESS Jurnal Pendidikan, Akuntansi dan Keuangan, 3 (1).
Agustinawati. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Kuliner Dengan Penilaian SERVQUAL. Jurnal Visioner & Strategis. Volume 5, Nomor 2, September 2016. ISSN : 2338-2864. p. 33- 39
Engdaw, Besfat Dejen. (2019). The Impact of Quality Public Service Delivery on Customer Satisfaction in Bahir Dar City Administration: The Case of Ginbot 20 Sub-city. International Journal Of Public Administration. https://Doi.Org/10.1080/01900692.2019.1644520.
Fida, Bashir Ahmad., Umar Ahmed, Yousuf Al-Balushi., & Dharmendra Singh. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. Journals.sagepub.com/home/sgo. https://us.sagepub.com/en-us/nam/open-access-at-sage).
Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing, Fourteen Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management, Fourteen Edition. Pearson Prentice Hall.
Mosimenagape, Phetogo., Olumide Jaiyeoba., Chux Gervase Iwu., & Cheneso Chekula Mahama. (2020). Examining the relationship between service quality and customer satisfaction in the public service. The case of Botswana. WSEAS TRANSACTIONS on BUSINESS and ECONOMICS, 17.
Psomas, Evangelos. (2020). Determining the impact of service quality on citizens’ satisfaction and the role of citizens’ demographics. The case of the Greek citizen’s service centers. The TQM Journal © https://www.emerald.com/insight/1754-2731.htm
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Yusuf. (2017). Effect of Public Service Quality on Satisfaction and Its Implication on Public Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: Volume 19, Issue 2. Ver. I (Feb. 2017), PP 14-20 www.iosrjournals.org
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 3th Ed. New York: McGraw-Hill.
